Dit is een gast-blog, door iemand die anoniem wilt blijven, maar een reactie deelde op DatabankLand, vanuit de praktijk van alle dag.
Deze text deel ik als aanvulling op m’n vorige blogpost over Vlaanderen #DatabankLand
Onze klanten
TLDR: Hoe bedrijven denken en met hun personeel en klanten omgaan, in een realistisch scenario beschreven. Hoe kortzichtige visie niet bereikt wat men voor ogen heeft, en men daaraan ten onder gaat.
We kennen het allemaal wel… Die ervaring en het gevoel dat je achteraf krijgt bij een gebeurtenis, waarvan je niet anders kan denken dan “Dit was een totale verspilling van tijd en/of geld”.
Al decennia krijgen we te horen dat België een service-economie is, dat we uitblinken in het leveren van kwalitatieve diensten in binnen- en buitenland. Waar onze gedreven professionals zich dagelijks inzetten voor u, onze gerespecteerde klant.
Kan u met de hand op het hart zeggen dat u dit zo ervaart? Ik alvast niet. Met de uitzondering dat je na een contact met een vraag naar informatie of een klacht toch het gevoel krijgt van goed geholpen te zijn, is dit vaak een lichtpuntje dat de hele dag goed kan maken. Omdat het zo zeldzaam is geworden.
Ik wil hier geen specifiek bedrijf aanvallen; Ze lijden allemaal aan dezelfde ziektes. Of het nu je bank, verzekeraar, nutsbedrijf, telecom-operator, gemeente, winkelketen, vervoersmaatschappij is, maakt niet zo veel uit — ook al zijn het diverse sectoren.
Vaak bedrijven die allemaal de bovenstaande titel in één of andere vorm in het groot op hun website hebben staan. Vaak nog vergezeld van “testimonials” — de verklaringen van échte klanten zoals ik, die spontaan hun aangename ervaring naar het bedrijf hebben gestuurd om iedereen te laten weten hoe goed alles verlopen is.
In de realiteit zijn deze verklaringen vaak een spinsel van communicatie-afdelingen van het bedrijf, die na enkele halve dagen “workshops” en een rollenspel dit soort schrijfsels bijeensprokkelt. Je zal nooit een “echt” scenario lezen in de stijl van “Ik had mijn twijfels, het ging niet goed, ik was van plan om naar de concurrentie te gaan maar dankzij mevrouw X die mijn klacht grondig onderzocht en meneer Y die 2 dagen later ter plaatse kwam en efficiënt en professioneel mijn probleem heeft opgelost, ben ik nu eigenlijk wel tevreden”
Je leest enkel “marketing” dat van begin tot eind een succesverhaal is. Waarom?
Omdat enerzijds in het brein van zulke (gedwongen) hyper-positivo’s zulke scenario’s geen vorm krijgen (gooi dit scenario eens in een meeting of workshop in zulke firma en kijk welke blikken en commentaar je krijgt), en anderzijds om dat het gewoon niet zo werkt. Het is allemaal fake, als een foto van een bakstenen gevel voor een kaartenhuisje gezet.
Meten is weten in de dienstensector
Al jaren leeft de mantra “meten is weten”. In een blog die ik lees is de auteur hier vaak terecht kritisch over. Ik ben geen tegenstander van deze stelling, maar merk dat het vaak het doel is voorbijgeschoten. Als iemand die ook in de dienstensector vaak bedrijfsprocessen tegen het licht moet houden, kan ik stellen dat in vele gevallen het “meten om te meten” is geworden. Alles moet gemeten worden, harde cijfers. Om vaak niet gebruikt te worden, niet correct geïnterpreteerd te worden of — in vele gevallen — een stok wordt om medewerkers mee te slaan, of het zoveelste besparingsplan in werking te doen treden. Zonder dieper in te gaan op de oorzaken.
Om puur cijfermatige beslissingen te nemen zonder te (moeten) weten wat er leeft in het bedrijf, waar werknemers omkadering of ondersteuning missen of “wat de klanten drijft” (lees dit laatste in de stem van Paul Jambers). Hierover verder meer.
Vaak zijn er verschillende werknemers in de organisatie wiens taken er volledig uit bestaan om data te verzamelen uit verschillende bronnen, deze als het ware als een jager-verzamelaar te moeten ontginnen uit wat men verschillende data-silo’s noemt; Systemen die niet op elkaar zijn aangesloten, waar de informatie al-dan-niet volledig is en vooral niet in eenzelfde formaat is als het volgende systeem. Datum-notering is hier al een klassiek en simpel voorbeeld van. Vervolgens moeten zij deze data samenbrengen en nog stukjes bijeenrapen uit e-mails en ofwel zelf verwerken, of doorgeven aan een andere collega die deze data gaat bewerken, analyseren, er wiskundige bewerkingen op toepassen en tenslotte in een rapport of mooie grafiek gieten.
In het o zo vooruitstrevend België is dit nog vaak “Excel is uw vriend”; genoeg echte scenario’s waarin de medewerker op maandagochtend nog met de prut in de ogen de verkeerde tabel kopieert, gegevens verkeerd interpreteert, een denkfout maakt over correlatie van bepaalde gegevens… We blijven mensen en mensen maken soms fouten. Maar soms worden al dan niet verregaande beslissingen genomen aan de hand van die informatie.
Een ander frequent pareltje is een Excel in een bedrijf, waarin jaren geleden ooit eens iemand veel tijd heeft gestoken, dat propvol formules en macro’s zit. De auteur is al lang niet meer bij de firma, en de werknemers kopiëren als brave aapjes elke week hun gegevens in een versie van dit bestand. Niemand die weet wat er nu juist gebeurt in dit bestand of de tijd of capaciteit heeft te doorgronden hoe de logica van opeenvolgende formules in elkaar zat. Met markten, systemen en regelgeving die veranderen zou het zo wel eens kunnen dat zulke firma’s op een dag tot de vaststelling komen dat ze eigenlijk aan het bloeden zijn, omdat hun gereedschap niet langer voldoet aan de huidige taken. Dan volgt de audit (indien groot en rijk genoeg) of de val… Wanneer de schade al geleden is.
Metingen zijn een nuttig instrument, een barometer in elke tak van een middelgroot en groot bedrijf. Meten is goed, wanneer de juiste zaken worden gemeten, de gegevens correct zijn, de conclusies kloppen en de juiste acties ter verbetering worden toegepast.
Ter illustratie geef ik graag een blik achter de schermen van zo een dienstenbedrijf.
High Voltage — a case study
Als voorbeeld hoe vaak wordt gedacht en gehandeld neem ik fictieve energieleverancier “High Voltage”, een KMO.
“High Voltage” levert energie aan particuliere klanten. Eigenlijk leveren ze niets behalve facturen, want ze produceren en transporteren geen energie. Ze zijn eigenlijk een broker, een soort makelaar die dagelijks of maandelijks speuren naar een goede deal op een bulk van energie, met liefst zo veel marge tussen de aankoop en het bedrag dat zij via een contract aan hun klanten hebben verkocht.
Of deze energie nu uit olie uit Oekraïne afkomstig is, Noors gas uit de Noordzee of geproduceerd in een kerncentrale in Italië zal hun worst wezen. Iedereen weet wel dat de basisregel van zaken doen en een bedrijf runnen is om winst te maken. Goodwill en lief zijn zal de facturen niet betalen. Daarover geen kritiek.
“High Voltage” heeft geen dure fabrieken of raffinaderijen, een netwerk van pijpleidingen die constant onderhouden moeten worden, enzovoorts. Ze hebben 1 kantoor en wat parking. Ze zijn een pure leverancier van diensten. In hun zakenplan stellen ze voorop om minimaal 70% marge te nemen op de aangekochte energie.
Na marketingonderzoek lijkt het wel belangrijk dat ze zich modern en verantwoord profileren. Ze verkopen “hun” product als groene stroom. Hiervoor sluiten ze een contract af met een bedrijf dat een centrale heeft, en hier jaarlijks een half miljoen ton bomen verhakkelt en vergast. Volgens de wet is dit tenslotte hernieuwbare en groene stroom. Wel vervelend dat we in heel kleine lettertjes op onze contracten en website moeten bekennen dat “ten minste 4% van onze energie uit hernieuwbare bronnen” is. Zulke wetgevingen, daar maken ze het de ondernemer toch moeilijk mee hoor!
Hou even vol, we moeten een realistische omkadering scheppen.
In het kader van modernisering heeft het bedrijf besloten beter te moeten inspelen op een fluctuerende markt en de noden van de klant. Dat is alvast de boodschap die wordt uitgedragen naar het personeel en de buitenwereld.
In werkelijkheid is de drijfveer meer klanten, meer winst. Een budget wordt opgesteld en vanuit de directie beslist men dat de focus ligt op meer klanten verwerven, dit geeft hun de buffer en zou in theorie High Voltage groot genoeg moeten maken om in termen van volume mee te spelen met de grote jongens. Dit krijgt 50% van het budget.
Het resterende budget gaat voor 75% naar automatisering en noodgedwongen de laatste schijf (ongeveer 12% dus) gaat naar uitbreiding van het personeelsbestand die diensten bieden voor de gewaardeerde klanten. Stel dat dit in totaal 3 fulltime equivalenten is.
De zaakvoerder van High Voltage vindt zich een slimme kerel. Met het eerste budget gaat het leeuwendeel naar marketing, die intensieve en dure campagnes opzetten voor advertenties op tv en sociale media. Om de geanticipeerde vraag te compenseren neemt men “zelfstandige vertegenwoordigers” aan. Deze mensen dragen zelf hun onkosten voor vervoer, pensioenfonds, RSZ enzovoort, en moeten aan elke deur aanbellen. In ruil krijgen ze 7% van de winst op jaarbasis voor elk nieuw contract, en 1% voor de slapende klanten die jaarlijks stilzwijgend verlengen. Op een verzekering en een tablet om een order te registreren na, kosten deze mensen niets. Er is weinig risico, het bedrijf houdt 63% marge op het product. Als een vertegenwoordiger weggaat na een korte tijd hoeft men ook de commissies niet meer te betalen via een gehaaide interne regeling waar men uitbetaling regelt per volledige periode van 3 maanden of zo. Ook die percent op de verlengingen vervalt vanzelfsprekend. Wie de quota niet haalt gaat er onverbiddelijk uit na een kwartaal. We spenderen wel 3000€ aan een advertentie “Wil jij graag je eigen baas zijn? Verdien tot 10.000€ per maand!” om dit verloop op te vangen.
Een van de FTE’s (Voltijds Equivalenten) wordt de aanwerving van een sociale media manager, een jonge werkkracht binnen marketing wiens taak erin bestaat aan een beginnersloon alle sociale mediakanalen op te volgen, liefst tot zeer ruim buiten de kantooruren, en vriendelijk en met een humoristische knipoog te reageren op berichten van allerlei aard op deze kanalen, waarbij steeds een positieve boodschap wordt uitgedragen en nooit erkenning van een fout wordt gegeven.
De overige 2 FTE’s gaan naar de klantendienst. We zijn slim bij High Voltage, dus we werven 4 dames aan:
Hilde, 51 jaar, 3 jaar werkzoekend, voormalig stewardess.
Rachida, 36 jaar, kinderverzorgster van opleiding, 17 maanden werkzoekend.
Kelly, 27 jaar, recent gescheiden, alleenstaande moeder van 2 kinderen, de laatste 4 jaar thuisgebleven voor de zorg van de kinderen. Diploma laborant maar nooit een dag in die functie gewerkt.
Chloë, 19 jaar, schoolverlater zonder diploma, 11 maanden werkloos.
Door onze zorgvuldige samenstelling halen we het onderste uit de kan op gebied van subsidies en premies, en stellen hen tewerk in PWA en IBO-mechanismen. Zo zijn ze zeker dat ze geen lasten en/of RSZ moeten betalen en hebben ze dus vier voor de prijs van twee. Ieder krijgt hetzelfde karige loon, ongeacht leeftijd.
Dat was ook wel nodig want niemand van ons had eigenlijk nog tijd om die telefoons ertussen te nemen, en dat helse gerinkel stoorde ook onze concentratie.
Het automatisatiebudget gaat naar tablets voor de vertegenwoordigers, een online orderplatform voor de registratie van contracten, de software op de tablets, de maandelijkse kost voor de databank en de opslag in de cloud, een modernere digitale telefooncentrale met extra buitenlijnen en vooral een groot deel naar een IT-consultancy bedrijf die dit alles gaat opzetten en nadien zal onderhouden voor een vaste kost zonder verrassingen. Ook gaat dat bedrijf zorgen voor allerlei meetpunten en geautomatiseerde rapporten. De resterende 1000€ gaat naar de nieuwste iPad voor zoon en dochter van de zaakvoerder en een FitBit voor de zaakvoerder. Afgeboekt onder het automatisatiebudget.
Aan de slag!
Het plan wordt uitgevoerd en gaat redelijk goed. Na wat strubbelingen met de technologie leverancier, vaak door onduidelijk geformuleerde eisen, wat miscommunicatie en wat “onvoorziene extra’s” ging dit echter 20% over budget en bijna 3 maanden te laat. De heer Slim, zaakvoerder, ligt er niet van wakker. De vertegenwoordigers zoeven naarstig rond en na 6 maanden is het klantenbestand met 60% gegroeid.
Groei, groei, groei! Het leven is mooi. Dhr. Slim heeft aan de hand van de cijfers een investeerder gevonden die het dubbel van het geïnvesteerde budget dit jaar wil inbrengen om volgend jaar nog beter en sneller te groeien. Met deze prachtige cijfers komt de raad van bestuur, bestaande uit Dhr. Slim, zijn vrouw en de investeerder overeen dat Slim zich een bonus mag uitkeren van 80.000€ dat jaar.
Ondertussen geeft men op de klantendienst het beste van zichzelf. 2000 oproepen per week. We hebben gemeten, dus we weten dat onze dames 4 minuten en 48 seconden mogen nemen om een klant “af te handelen”.
Bij de vertegenwoordigers zien we een verloop van 25% per kwartaal, maar de uitsparing op de commissies betaalt ruimschoots de advertenties voor nieuw bloed. Er is genoeg over om die hele vervelende aanwerving en on-boarding administratie, inclusief de opleiding (de naam voor een PowerPoint van 2 uur vol megalomane stellingen en zelf-bewieroking aangevuld met een kwartiertje over het belang van de handtekening, het sluiten van de deal bij het eerste contact en hoe de input in de software gebeurt) volledig uit te besteden aan een selectiebureau en nog geld over te houden.
Goed gemeten
We zijn een heel stuk wijzer geworden bij High Voltage. We weten dat onze vertegenwoordigers afhaken omdat ze in 60% de criteria niet halen, in 34% hun inkomsten tegen vallen, in 5% de werkomstandigheden tussen “niet goed” en “absoluut onhoudbaar” liggen, en 1% andere.
We weten dat 28% van de contacten met de klantendienst gaan over administratieve acties zoals een verhuis, 24% een klacht is over de factuur, 26% is opzegging of transfer van een contract (dat zien we niet graag), 12% is een klacht over dienstverlening, 7.5% zijn verzoeken voor informatie en 1,5% is “overige”.
We weten dat 11% van onze klanten de enquête invult na contact met de klantendienst, en 14% geeft aan in die enquête dat ze goed, snel en vriendelijk geholpen zijn.
Rachida hebben we ontslagen, want in de 2 keer dat we meeluisterden naar de gesprekken was ze in 23.8% van de gevallen kortaf tegen de klant (dat al die gevallen net de halve dag was na het weekend van de begrafenis van haar vader hadden we niet gemeten). Rachida is vervangen door Surya. Surya zal het beter doen, want zij is gestuurd als laatste kans door de RVA, met het zwaard van schorsing op de keel.
Dhr. Slim heeft wel een doorn in het oog. 14% van de facturen wordt laattijdig of niet betaald. Die vieze oplichters, die leeglopers van klanten zitten aan zijn centjes!
Ook vangen we wat gemor op uit alle afdelingen over “werkdruk”. Dhr. Slim vindt dat ze niet zo flauw moeten doen, hij heeft het ook druk. Trouwens, werkdruk wordt niet gemeten, dus het is maar een gevoel, geen écht probleem.
Kort op de bal
“Kort op de bal spelen”, een gezegde dat vaak wordt gebruikt, maar even vaak een synoniem is voor gebrek aan visie, gebrek aan durf. Reactief korte-termijn denken en symptoombestrijding die metaforisch overeenkomt met een bloedtransfusie aanleggen op een patiënt waarvan een arm is afgerukt en aan razend tempo leegbloedt.
Bij High Voltage wordt een vergadering belegd voor alle werknemers. Met een mooie PowerPoint tonen we hoe veel klanten er vorig jaar zijn bijgekomen, hoeveel winst er is gemaakt en vooral de ambitieuze visie hoe we het dit en de volgende 4 jaar steeds beter zullen doen. Mede door de genereuze investering wordt het “Bigger! Better! Faster! More!” — en jullie, beste medewerkers, zullen hiervan de vruchten plukken! Samen als team zijn we onoverwinnelijk! EN er komt een gloednieuwe koffiemachine op kantoor, waar je zelfs cappuccino en chocomelk uit kan krijgen!
De reacties waren lauw. Ondankbare snertzakken! Dhr. Slim gaat misnoegd in zijn bureau de oliekoersen nakijken en contact opnemen met leveranciers voor de volgende stap in het plan.
Op de boekhouding werken Veerle, die uitgaande facturen doet, Dirk doet de leveranciers en Louise de payroll. 2 leveranciers zijn geselecteerd voor de volgende verbeteringen in het grote plan:
BigProfits International, die een verdere optimalisatie van boekhouding zal toepassen en volledig geautomatiseerde afhandeling van de facturatie zal realiseren. BigProfits moet wel goed zijn, want hun aandelen zijn 16% gestegen dit kwartaal en onze grootste concurrent werkt er ook mee.
TechNerds bvba, een jonge startup van een aantal begaafde IT’ers met een visie die de goedkoopste offerte indienden om onze groei te ondersteunen. Zij gaan prompt aan de slag met het maken van een mobiele app waarin de klant hun verbruik en facturen kunnen opvolgen en zelf ‘het beste’ contractplan kunnen kiezen bij High Voltage.
Ook maken ze een ingewikkeld A.I. ding in de cloud. We begrijpen het niet helemaal, maar in de Trends had meneer Slim gelezen dat dit echt de toekomst ging zijn. De sympathieke, ambitieuze jongen van TechNerds waar Slim verschillende vergaderingen mee heb had, verzekerde hem dat de hoge kost verantwoord was omdat we al onze uitdagingen in de toekomst daarheen konden sturen, het gaat klaar zijn voor alle toepassingen. Ik noem die jongen Boss, omdat hij telkens het nieuwste pak van Hugo Boss draagt. Volgens Dhr. Slim is dat wel een meting hoe succesvol hij is, hij zal wel weten waarover hij spreekt. Die A.I. zat niet mee in het oorspronkelijk project, maar we moeten klaar zijn voor de toekomst. Een voorsprong op de concurrenten rechtvaardigt wel dat dit 400% van de oorspronkelijke projectkost is.
Tenslotte krijgen we een vernieuwde, betere website met een chatbot. Dit gaat weeral veel oplossen, want we hebben gemeten dat 54% van de tijd van onze klantendienst gaat over verhuis of opzegging. Met twee of drie woorden weet deze Bot genoeg om de klant te verwijzen naar de juiste formulieren en hen bij te staan hoe ze dit correct invullen.
Ondertussen is ons prachtig systeem voor de facturatie uitgerold. Het afdrukken en versturen gebeurt nu via een extern bedrijf, en de software controleert foutloos of de juiste bedragen met de juiste gestructureerde mededelingen op tijd binnenkomen. Zo niet worden 3 aanmaningen automatisch verstuurd, telkens met een forfaitaire verhoging. Tenslotte stuurt de software het ook door naar een incasso wanneer de laatste aanmaning onbeantwoord blijft.
Elke week zien we een verzorgde jongeman verschijnen die komt voor de functie als Team Leader of iets dergelijks. Meneer Slim staat erop deze zelf te screenen en niet door het externe bureau. Geen enkele zien we terug.
De val
Veerle wordt ontslagen. Bij het leegmaken van haar bureau vonden we ongeveer 140 aangetekende brieven rond opzegging waarvan de oudste bijna vier maanden geleden is ontvangen. Allemaal onverwerkt. Veerle zal wel lui geweest zijn is de snelle conclusie. Gelukkig is onze nieuwe software niet lui. Op eentje, een brief van een advocaat, stond in gele fluo marker “voorleggen RvB/Slim” en een datum van twee maanden geleden. “Had Veerle me niet twee maanden geleden een email met uitroepteken gestuurd? Ik had er een vlaggetje bij gezet. Straks eens nakijken.” Denkt Dhr. Slim.
Dirk krijgt nu de opvolging van de incasso bij. Kan hij meteen nog die 140 dossiertjes afhandelen.
We meten dat onze app 840 keer is gedownload. 7 keer heeft een klant zelf een mutatie in hun abonnement gedaan. Ik hoop dat die 7 enorm blij zijn met de app; Snel uitgerekend komen we uit dat die dienst voor elk van hen de firma 2571 euro heeft gekost.
Valentino, onze social media manager, heeft zich ziek gemeld. We noemden hem Valentino Voltage, naar zijn schermnaam op de sociale media. We weten niet wanneer Valentino terugkomt, en of hij nog wel terugkomt. Zijn laatste bericht gisteren was om 23u53, op een hartverscheurend epistel van één of andere dame die al twee maanden was afgesloten, “Sorry ik kan u niet helpen”. Dat hele relaas van die dame hebben we niet gelezen. “Time is money”; Slim heeft aan marketing gevraagd die reactie te verwijderen. Zulke negatieve reacties kunnen we niet hebben.
Valentino moet niet meer terugkomen. Liefst van al komt hij zo snel mogelijk een dagje werken, dan ronden we dat af. Nu kost hij nog geld en verzekering… burn-out, schreef hij in een korte email. Beetje vakantie op onze kosten ja! We hebben Lieze gevonden, een studente in een masteropleiding. Lieze gaat onze sociale media beheren voor 10% korting op onze factuur en de nieuwste smartphone. Die 14000 berichten die onbeantwoord waren tot we Lieze hadden op de sociale media… Ach ja, laat ze maar ventileren, dat kost geen geld.
Om de moraal op te krikken organiseert meneer Slim een personeelsfeest. Hij is tenslotte genereus en begaan met het welzijn van zijn personeel. Op een onbetaalde zaterdag wordt iedereen verwacht aan de kust. Bijna iedereen is er; na 2 weken meermaals te horen hoe belangrijk het is (met een ondertoon van “wie niet komt is niet gemotiveerd en wil geen deel uitmaken van het team”), durfden de meesten niet weigeren zonder plausibele reden.
Na een gezamenlijke wandeling aan de rand van het water, vergezeld van onafgebroken “entertainment” door meneer Slim — een monoloog over de grote ambities, hier en daar doorspekt met een herkauwd grapje uit het handboek “hoe word ik een goede people manager”. Ik knik zachtjes en laat mijn gedachten afdwalen. Ik merk aan de persoon die naast me wandelt dat zij waarschijnlijk hetzelfde doet. Dan is het tijd voor sport en spel! Als teambuilding een race met go-karts waarbij een team zorgvuldig wordt samengesteld: één uit verkoop, één uit klantendienst, één uit boekhouding en één uit personeelszaken. Dan is het middag en tijd voor het grote feest. We verzamelen in een zaaltje achter een restaurant. We krijgen de feestdis die toevallig net hetzelfde is dan het lunchmenu van de week, dat ik kon opmerken toen we door het restaurant passeerden. Een soep, een stuk gebakken vis en een chocomousse voor 14,99€. In de namiddag kregen we 2 workshops: een initiatie Yoga voor onze gezonde geest in een gezond lichaam, en een sessie mindfulness om vrij van stress en boordevol energie onze dagtaken te vervullen. Wat een dolle pret! Gelukkig mochten we dan om 16u15 op eigen krachten terug naar huis.
BigProfits blijft facturen sturen. Ze hadden niet duidelijk gesteld dat die externe firma die de verzendingen doet, via hen ging door factureren. Dat staat nergens in de offerte. 9€ per vel papier, enveloppe en postzegel is wel duur. De drukkerij/copycenter achter de hoek wil dit wel doen voor 4€ per stuk, maar BigProfits zei dat we nog een jaar contractueel gebonden zijn. Vanaf volgend jaar kunnen we weg, maar de aanpassing zal 75.000€ kosten. Dat is bijna het dubbele van de totale kost voor de installatie en licentie, ofwel 5 jaar van het verplichte onderhoudscontract.
Om de kosten wat te drukken hebben we Kelly van de klantendienst laten gaan. Onze chatbot zou ondertussen toch 50% moeten opvangen van al die verzoeken. Die speling moet er ondertussen wel zijn.
Ondertussen hebben we via extra advertenties 20 nieuwe zelfstandige vertegenwoordigers aangetrokken. De cijfers voor nieuwe contracten vallen tegen. Veel van hen klagen wanneer ze een quota niet halen, dat de klanten al bezocht zijn door een collega. Als dit zo verder gaat zullen we de 50% beloofde groei aan de aandeelhouder niet kunnen waarmaken. In het beste geval wordt het 10%. Dat worden lastige vergaderingen.
We meten ondertussen dat er nog steeds 2000 oproepen binnenkomen op de klantendienst. Onze 3 overblijvende medewerkers hebben gemiddeld 3 minuten om een klant af te handelen. De belangrijkste reacties op de enquête zijn dat klanten vaak 60 minuten of meer in wacht hangen, dat de medewerkers niet luisteren naar hun verhaal en dat ze standaardantwoorden geven. Als we meeluisteren, is de ultravriendelijke en positieve toon niet meer te horen. Dit is onaanvaardbaar.
Onze verkopers hebben zich sterk gericht op “low hanging fruit” — gemakkelijk te overtuigen of te beïnvloeden klanten, wat we in onze opleiding sterk aanprezen om snel hun inkomsten op te krikken. 78% van onze klanten zijn ofwel gepensioneerd, ofwel mensen in een precaire financiële situatie die zijn aangesloten na onze succesvolle campagne waarin we aantoonden de goedkoopste op de markt te zijn op dat ogenblik. Dat hadden we eigenlijk niet gemeten tot de laatste enquêtes. Blijkbaar hebben deze mensen een aversie van chatbots. Zucht. Klanten, ze zijn hopeloos. Ze mogen al blij zijn zo goede tarieven bij ons te krijgen.
Het antwoord
We zijn 6 maanden verder.
Hilde, Chloë en Surya van de klantendienst zijn ontslagen. Klantenservice is uitbesteed aan een extern bedrijf, dat vanuit Bulgarije werkt en de dienstverlening geeft aan een vaste kost, ongeacht het aantal oproepen.
Dirk is vorige maand opgestapt na drie maanden opzeg. Hopelijk vindt het extern selectiebureau snel een kandidaat die aan onze criteria beantwoord, want de facturen stapelen op. Niemand heeft tijd om na te gaan welke dossiers exact zijn afgehandeld door de incasso.
Nathalie van de personeelsdienst is met bevallingsverlof en Gilles, haar collega, zit thuis met een inzinking. Gelukkig zorgt Louise nog steeds voor de betaling van onze lonen. Ik zal maar een tijdje wachten voor iemand terug is met wie ik kan bespreken om 4/5 te gaan werken.
Ik denk dat binnen twee maanden het proces start tegen TechNerds. Omdat de beloofde verbeteringen niet werden behaald, is de laatste 25% van het project betwist. Dhr. Slim heeft ook een persoonlijke zaak lopen met de vorige aandeelhouder. Het zijn mijn zaken niet, maar dat ziet er niet goed uit.
Dhr. Slim is al twee weken niet op kantoor geweest. De laatste vijf dagen geen antwoord op e-mails. We mogen hem niet storen want hij is op zoek naar nieuwe investeerders. Om een nieuwe campagne te lanceren. Om nieuwe klanten aan te trekken.
We hebben nog zes vertegenwoordigers, maar het ziet er naar uit dat we eind deze maand er nog vier zullen overhouden.
Lieze hebben we niet meer gehoord. Dhr. Slim zei om haar energiecontract af te sluiten met de woorden “Het zal haar leren om van zijn goodwill te profiteren”. De laatste 50.000 commentaren op de sociale media zijn enkel klachten en variëren van giftig tot simpelweg scheldtirades. Niemand kijkt er nog naar, het is deprimerend.
Mevrouw Blitz, hoofd marketing die hier was sinds de start van de firma, verlaat ons ook eind van de maand. Zij heeft een mooi aanbod gekregen bij onze concurrent.
…
We hebben kosten geschrapt door die A.I. in dat datacenter op te zeggen. Het werd toch niet gebruikt. Het nadeel is dat onze chatbot op de website niet meer werkt. Hij begroet iedereen nog steeds vriendelijk met “Hallo! Waarmee mag ik u helpen?” maar wat je ook ingeeft daarna, hij blijft stil…
Op kantoor is het ook stil. Het eiland van de klantendienst is er nog; De pc’s, de telefoons, de stoelen, zelfs het licht brandt. Maar niemand op die stoelen. Vanochtend kwamen nog 2 vertegenwoordigers hun tablet binnenleveren. Eentje zag eruit alsof het een bombardement had doorstaan. De kost zal wel doorgerekend worden vermoed ik, of ten minste afgetrokken uit de laatste betaling. Als er in de laatste periode al iets verdiend was.
Gilles is nog steeds ziek. De vervanger van Dirk hield het na 2 weken voor bekeken. Nathalie heeft aanvullend ouderschapsverlof, maar iedereen betwijfelt of ze nog terug zal komen. Mevrouw Blitz werd niet vervangen. Elke, de laatste medewerker van marketing en communicatie, heeft haar ontslag gegeven en per onmiddellijke ingang alle verlof en overuren opgenomen.
Louise stond te wenen in de voorraadkamer naast het kopieerapparaat, vol twijfel hoe de laatste 4 jaar voor haar pensioen eruit zouden zien. Naast de mooie koffiemachine die ook stil bleef, de stekker uitgetrokken omdat het contract met de leverancier die het kwam onderhouden en vullen niet werd verlengd.
De refter in het gebouw, die werd gedeeld met andere huurders, is niet meer toegankelijk voor ons. De grote vergaderzalen ook niet, maar dat is niet erg; We hebben geen grote zaal nodig met ons 8. Een halve dag per week is meneer Slim hier, meestal op dinsdag. Hij vertrekt steevast op de middag voor een belangrijke lunchmeeting. Ik eet mijn boterhammetje aan mijn bureau met een meegebracht blikje cola dat nu aardig op kamertemperatuur is. “Tot volgende week, Slim”, gaat door mijn hoofd.
…
Vanochtend was Dhr. Slim op kantoor en riep ons bijeen. Vanaf volgende maand zouden we allemaal Lumineuzen of zoiets moeten zijn. Ieder van ons zou loon en functie kunnen behouden. We moeten dan wel naar een ander kantoor in een bedrijventerrein rond Hasselt, amper 110 km verder.
Meneer Slim gaat iets doen met luxe-cruises en totaalformules voor reizen. Altijd goed weer en cliënteel die wel 20.000€ of meer over hadden voor een reisje. Geen wanbetalende marginale sociale gevallen meer.
De vragen
Zou u als klant tevreden zijn over deze firma? Ga eens na bij hoeveel bedrijven je gelijkaardige ervaringen hebt als klant.
Zou u willen werken bij High Voltage? Wat deed men voor personeelsretentie en voldoening in de job? Herkent u stukjes in uw werkomgeving?
Ondernemers of mensen met een analytische geest hebben natuurlijk de valkuilen al meteen opgemerkt. Het trieste aan deze karikaturale beschrijving is, dat het een samenraapsel is van echte incidenten en beslissingen in slechts 2 bedrijven. De schaal is soms aangepast aan de case study. Namen zijn fictief.
Helaas wordt vaak bij ondernemen nog steeds gedacht aan enkel omzet en winst, groei op de instroom zonder rekening te houden of langere termijnplannen voor de rest van de werking. Verblind door de dollartekens vooruit zonder om te kijken, waarin alleen de top telt en iedereen moet opbranden.
Managers als kapiteins op een bootje dat net niet zinkt indien iedereen emmertjes water blijft scheppen, die dan de opdracht geven dat de helft stopt met scheppen en planken van de romp begint los te maken om voor hem een vlot te bouwen.
Om af te sluiten nog een citaat van een C-1 manager bij een grote verzekeraar:
Klantendienst is een noodzakelijk kwaad. Je moet het nu eenmaal hebben, maar het is een kost en levert niets op. Het maakt niet uit of een klant snel of goed geholpen wordt, je moet enkel zorgen dat de kost zo laag mogelijk wordt gehouden. Het getal onderaan de Excel is wat telt.
Ik hoop alvast dat u nu wel weet dat u als klant centraal staat. Centraal tussen de wc-borstel en het vuilnisbakje misschien in sommige gevallen, maar toch centraal.
Waar u als werknemer staat, is op zijn minst onzeker.
anonymous
